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Come valutare la convenienza dei servizi di formazione software

2 Gennaio 2017

Come valutare la convenienza dei servizi di formazione software

Come valutare la convenienza dei servizi di formazione software (costi/benefici)

I produttori di software per recupero crediti di solito propongono ai clienti, in aggiunta al pagamento della licenza d’uso del software, abbonamenti annuali che comprendono tutta una serie di servizi complementari (dall’assistenza tecnica, alla manutenzione del prodotto, dalla formazione di start up, al supporto continuativo, ecc.).

I servizi complementari vengono pagati anticipatamente dalle aziende di recupero crediti (solitamente a inizio anno) e l’abbonamento vale per l’anno in corso. L’abbonamento si rinnova tacitamente per la durata contrattuale.

Ma come puoi fare concretamente per valutare la convenienza dei servizi di formazione che ti vengono offerti? Come puoi sapere se quello che paghi per tali servizi è equilibrato rispetto alle tue reali necessità?

Distingui fra servizi di formazione/supporto e servizi di assistenza

Il primo passo che dovresti fare per valutare la convenienza dei servizi che ti vengono proposti è quello di “scorporare” dall’importo del canone quei corrispettivi che riguardano gli aspetti di manutenzione, di aggiornamento e tecnici (assistenza), da quelli specifici di formazione.

Se non lo fai (o non hai modo di farlo) non puoi sapere con esattezza quante ore di formazione ti vengono erogate e soprattutto non puoi valutare se questa è congrua rispetto alle necessità della tua azienda.

Pertanto chiedi al produttore di software di presentare un’offerta che distingua nettamente le due aree di intervento: formazione e assistenza tecnica. 

Una volta fatta questa operazione, si presenta un’ulteriore problema di valutazione che vorrei spiegarti approfonditamente, perché costituisce una vera e propria trappola che ostacola il cambiamento organizzativo e il successo dell’informatizzazione. Mi spiego meglio:

Di quanta formazione ho bisogno? La tua necessità formativa è molto alta all’inizio e decresce nel corso del tempo. 

Questo è facilmente intuibile: imparare funzionalità nuove, nuovi worklflow, flussi differenti, configurare il software, trasferire le pratiche, addestrarsi, sono tutte attività pressanti in fase di start up ma, con l’andare del tempo, grazie all’utilizzo e all’esperienza, queste attività diventano sempre più di routine e, di conseguenza, decresce il fabbisogno di formazione (che diventerà nuovamente importante in caso di introduzione di migliorie, personalizzazioni e nuove funzionalità).

Questo dato di fatto mal si concilia con un canone a prezzo fisso. Anzi, proprio il canone fisso in relazione alla variabilità delle necessità formative costituisce l’origine di molti dei motivi di insoddisfazione così frequenti nelle aziende di recupero crediti.

Se la tua necessità formativa è molto alta all’inizio e decresce nel corso del tempo, perché paghi sempre la stessa cifra di canone? 

Non ti sarebbe più utile e conveniente che la formazione vada di pari passo con le tue necessità?

Con il pagamento di un canone a prezzo fisso fisso (come di solito avviene) per i servizi di formazione, i rischi che corri sonno sostanzialmente di due tipi, come riassunto nel grafico che segue e che costituisce uno strumento utile per valutare la convenienza dei servizi di formazione.

Valutare la convenienza dei servizi di formazione

1 – Deficit formativo e costi ingiustificati

Il canone a prezzo fisso è rappresentato dalla linea orizzontale; la tua necessità formativa è rappresentata dalla curva discendente (all’inizio è alta, col tempo diminuisce). Si individuano così le due aree verdi che rappresentano i centri di costo nascosti e le aree di insoddisfazione, ovvero:

  1. L’erogazione di servizi insufficiente in fase di start up da parte del fornitore (a sinistra)
  2. Il pagamento di un canone eccessivo da parte tua per servizi di cui non usufruirai mai dopo la fase di start up (a destra)

Vediamo perché:

Rischio numero 1: servizi di formazione insufficienti

Il produttore, proponendoti un forfait a canone fisso, ti offre un pacchetto di assistenza e formazione che a prima vista risulta vantaggioso, ma che in realtà riduce di gran lunga la convenienza dei servizi di formazione.

In genere infatti il forfait tende ad avere un prezzo piuttosto basso (prezzo di scrematura o di ingresso), attraverso il quale la software house cerca di convincerti che l’abbonamento non è molto costoso.

Ma guardala in questo modo: una parte va in assistenza (e abbiamo visto che tu dovresti scorporare i costi). Il rimanente va in servizi di formazione (start up).

In pratica cosa succede? quanto ti viene richiesto in termini di prezzo rappresenta anche un “tetto” massimo di budget per il fornitore nei confronti della tua azienda. Il suo interesse quindi è quello di non “sforarlo” per non incorrere in problemi di redditività, dato il numero esiguo di ore dedicate alla formazione rispetto alle tue alte necessità

Cosa vuol dire? Che il fornitore di software ha convenienza a tirare “via”, a rimanere dentro le poche ore rimaste del canone destinate alla formazione di start up.

Se dovesse erogare tutte le ore di formazione di start up davvero necessarie a farti utilizzare al meglio il software, cioè formasse davvero gli operatori per sfruttarne tutte le potenzialità, dedicasse il suo tempo alla configurazione corretta, seguisse i team di lavoro, molto probabilmente “sforerebbe” il proprio budget di molto.

Il risultato (pessimo) è quasi sempre un deficit formativo che si accumula sin dall’inizio (deficit iniziale), rendendo molto difficile, una volta cominciato a lavorare, recuperarlo.

In altri termini il fornitore scarica sulla tua azienda parte dell’onere della formazione e questa risulta insufficiente, sia a livello quantitativo, sia a livello qualitativo.

Di fatto dietro un’offerta allettante si cela un costo altissimo e nascosto che paghi nel corso del tempo.

Rischio numero 2: canone troppo alto per quello che ricevi.

La “coda del grafico” (parte destra) spiega anche dove si annida un altro centro di costo nascosto per la tua azienda, che, in qualche modo, rappresenta un costo-corollario del punto precedente:

il canone fisso per la formazione che dovresti pagare su base annuale, una volta che l’operatività del tuo nuovo software per recupero crediti ha raggiunto il regime di efficienza, risulta assolutamente sovra dosato rispetto alle tue reali necessità, in quanto ormai, la pratica e l’utilizzo costante da parte degli operatori hanno colmato “da soli” – anche se non completamente – il gap formativo iniziale.

Il canone che paghi dovresti pagarlo solo per il mantenimento software e gli aggiornamenti tecnici (assistenza), non anche come supporto e formazione di cui adesso hai meno bisogno: butti via i tuoi soldi.

Di fatto continui a pagare una parte di soldi per servizi di cui non usufruisci a pieno per tutta la durata contrattuale. Se sommi tutti i canoni annuali fissi, la cifra che paghi risulta complessivamente più alta rispetto a quello che ti serve.

Cosa dovresti fare:

La soluzione per valutare la convenienza dei servizi di formazione complementari all’acquisto di un software per recupero crediti consiste:

  • nel mantenere distinti i costi tecnici da quelli per la formazione
  • pretendere un sistema flessibile di formazione che si concentri nei momenti più delicati del processo di informatizzazione della tua azienda
  • avere la possibilità di non pagare un canone fisso per la formazione e il supporto perché questo sistema non ti garantisce il risultato e non fa emergere i costi nascosti che sono all’origine di molte e costose inefficienze.

Per valutare la convenienza dei servizi di formazione, assicurati sempre che:

  1. ti venga offerto il dettaglio dei costi di formazione e di supporto, sia di start up, sia continuativa
  2. il fornitore tenga distinti i costi tecnici da quelli formativi e accertati che questi ultimi vengano erogati sulla base delle necessità aziendali e rispettando la curva di apprendimento del tuo staff 
  3. il fornitore possa erogare servizi formativi a canone zero che puoi distribuire con la massima flessibilità possibile nei momenti più opportuni